Customer experience – co jak i gdzie?

Zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management – CEM) jest kolejnym obszarem, którym firmy świadomie zarządzają w celu osiągnięcia większych przychodów lub zmniejszenia kosztów funkcjonowanie organizacji. CEM ma znaczenie zarówno dla branż, które obsługują bardzo liczną rzeszę klientów (B2C), jak również dla sektorów B2B. Z uwagi na to, że usługi i produkty stają się coraz bardziej do siebie podobne (efekt komodytyzacji) to właśnie odpowiednia strategia Customer Experience może budować trwałą przewagę konkurencyjną firm.

Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć klienta, jakie wiążą się z daną marką produktu lub firmą. Przedsiębiorstwo jako zespół współpracujących ze sobą systemów, procesów i ludzi, generuje określone zdarzenia, których klient doświadcza. Suma interakcji klienta z tymi zdarzeniami buduje w nim skojarzenia oparte na wspomnianych przeżyciach i emocjach. W ten sposób kształtuje się „doświadczenie klienta” czyli Customer Experience. Na ogólne CX składają się doświadczenia klienta związane z różnymi punktami styku pomiędzy nim a firmą, czy marką produktu.

Pojęcie Customer Experience staje się w Polsce coraz bardziej popularne, jednak na razie trudno jest znaleźć jego szczegółową definicję. W wolnym tłumaczeniu oznacza ono po prostu doświadczenie klienta. Rzeczywiście, zgodnie z pionierskimi wydawnictwami zagranicznymi można Customer Experience określać jako sposób postrzegania przez klienta interakcji, która dokonuje się między nim, a jego dostawcą (sklepem, punktem usługowym etc.). Na takie doświadczenie składa się wiele elementów – cena, obsługa, dostępność, możliwość kontaktu, uczciwość, rzetelność i wiele innych, w zasadzie indywidualnych dla każdego klienta.

Warto pamiętać też o czymś teoretycznie banalnym, a o czym czasem sprzedawcy zdają się zapominać – klienci mają swój rozum. Wiedzą, czego szukają, do czego potrzebują danej rzeczy lub usługi i dobrze zdają sobie sprawę z tego, jak o siebie zadbać. To ważne, bo pominięcie tego „szczegółu” może sprzedawcę bardzo drogo kosztować. Nigdy nie należy zatem dokonywać zmian w regulaminie sklepu czy też usiłować wmówić klientowi, że źle go zinterpretował.

O Customer Experience, czyli doświadczeniu klienta z daną firmą można dbać lub nie, korzystać z niego lub go nie zauważać. Bez względu na to, jak się do niego podchodzi, ono istnieje i rozwija się wraz z rozwojem firmy i zwiększaniem się liczby klientów.